2020AI产业发展现状及趋势分析,未来五年全球AI市场规模平均增速将超过30%!

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人工智能发展至今,已经成为新一轮科技革命和产业变革的核心驱动力,正在对全球经济、社会进步和人民生活产生极其深刻的影响。近年来,全球人工智能产业热度不断提升,市场规模快速增长;全球人工智能企业数量持续增加。那么,目前全球人工智能整体发展现状如何?未来几年,人工智能市场发展趋势又将如何?随小编从协会产业研究部编制的《2020人工智能产业白皮书》中关于“人工智能产业发展现状及趋势分析”这部分内容来寻找答案吧。

1.人工智能定义

人工智能(ArtificialIntelligence,英文缩写为AI)作为一门综合计算机科学、生理学、哲学等的交叉学科,其定义一直存在不同的观点。人工智能是指用机器代替人类实现认知、识别、分析等功能的科学技术,其本质是对人的意识与思维过程的模拟。

2.人工智能产业链

人工智能产业链分为三部分:基础层、技术层和应用层。基础层是人工智能的底层实现基础,主要由智能芯片、智能传感器及中间件等硬件,云计算、边缘计算等计算力平台构成,此外还有数据资源作为支撑;技术层是人工智能的高价值环节,主要由机器学习、知识图谱、类脑智能计算等通用技术,以及自然语言处理、智能语音、计算机视觉等领域技术构成;应用层是人工智能技术面向终端用户的环节,将人工智能技术集成到产品与服务,从制造、交通、金融、安防等行业和领域推进应用。

3.人工智能发展历程

人工智能充满未知的探索道路曲折起伏,迄今为止,其发展历程可划分为萌芽期、启动期、低迷期、突破期、发展期、爆发期六个阶段。

4.人工智能发展现状

4.1全球人工智能产业

人工智能发展至今,已经成为新一轮科技革命和产业变革的核心驱动力,正在对全球经济、社会进步和人民生活产生极其深刻的影响。近年来,全球人工智能产业热度不断提升,市场规模快速增长;全球人工智能企业数量持续增加,但新增数量明显下降,创业热度出现走低;人工智能产业融资额度不断提升,早期轮次占比缩减,资本正向有一定规模的成熟企业倾斜;人工智能技术以机器学习,特别是深度学习为核心,在视觉、语音、自然语言等应用领域迅速发展。

◇全球人工智能产业规模逐步提升◇

新一代人工智能正在全球范围内蓬勃兴起,它既是推进经济发展的新型引擎,又是引领未来社会的战略产业。随着人工智能研发的不断加快,以及人工智能技术的逐渐商用,全球人工智能产业热度逐步提升,市场规模快速增长。2019年,全球人工智能产业规模约5200亿美元,同比增长30%。人工智能的快速发展引起了全球各国前所未有的高度重视,当前世界主要发达国家围绕人工智能的核心技术、资金支持、顶尖人才、标准规范等强化部署,力图在新一轮世界科技革命竞争中掌握主导权。

六、智能质检系统

服务质量是传统客服中心考核客户体验的关键指标,这一指标不仅能衡量服务结果的好坏,而且对运营管理也具有重要意义。

传统的质量管理方式存在效率低、成本高、录音抽检比例低、质检结果统计难、质检公平难以保障等问题,一直是客服中心质检环节的痛点。

在企业中,质控人员一般是以1%~10%的比例在数据池中随机抽取服务案例进行质检,可有问题的服务抽不到,抽到的大都没有问题是质控人员常常遇到的尴尬境况。

对于一线客服来说,即使在服务过程中辱骂了客户,但只要客户不主动投诉,一线客服只会有很小的几率被质控人员抽查到,这些当下被忽略的服务问题,很可能成为今后的口碑隐患。在智能质检系统的帮助下,质控服务迎来了质的变化。

客服在服务客户的过程中,人工智能系统会在背后监督整个服务过程,如果客户发怒或者情绪发生了变化,人工智能系统会主动监控到这一情况,并把该服务列为疑似有问题的服务。

而质控人员的工作则是每天将人工智能系统推送的疑似有问题的服务抽取出来,根据质控标准进行二次复盘,发现确实有问题的就交给专家型人工客服跟进处理这种模式下,质控人员的抽检范围从全局中的少量案例变为全局中所有疑似有问题的服务,无论是质控人员的处理效率还是客户问题的处理进度都将得到极大提高。

对于语音质检来说,只要先把文字质检的系统及插件打磨完善,在文字质检的插件上增加一个语音转文字的系统,无论是服务结束后的全量质检,还是服务过程中的语音质检,都先由语音转文字的系统将对话内容实时转化成文字,再由文字质检系统进行实时的分析。

需要注意,语音质检不是单纯的文字质检应用,除语音识别能力外,往往还可以考虑业务场景或者一些通用的规则,如情绪识别,可以通过对客户及客服语音波纹的波谷和波峰进行大数据分析比对,分析出客户发怒的波谷和波峰,当声纹触碰到这个波谷或波峰的时候,系统就认为客户的情绪已经发生了极大的变化,甚至处于愤怒的状态中,发出警告提醒服务人员或者班组长注意。

从质检角度来说,智能质检可以用在服务过程中及服务过程后。从质检的范围来讲,它既可以涵盖客户情绪监测,又可以基于客服中心对服务质量的要求,把质检规则固化到系统当中。

从服务的渠道上来说,智能质检既可用于在线又能用于语音。

对于智能巡检来说,将质检系统作为插件导入人工客服的作息工作台当中,当人工客服与客户实时进行沟通交流时,每一条话语都会经过质检系统的筛查,当客户的情绪出现波动,或者客服的话语触碰了质检机制时,巡检系络以标红的形式进行提示。

同时,还可以将质检规则按照严重程度进行分级,当巡检系统检查到客服触碰高等级质检规则时,质检系统可以将该人工座席工作台账户名称发送至对应的班组长处,让班组长及时进行服务干预,将严重投诉扼杀在摇篮中。

七、智能舆情系统

智能舆情系统,它在本质上与智能质检系统相似,不同点在于质检的对象是服务人员,其目标是提升服务质量,而舆情监控的对象主要是客户,其目标是将可能影响企业形象的内容消灭在萌芽之中。

智能舆情系统需要将舆情规则泛化在系统中,通过自然语言技术对客户中心在全媒体渠道上的内容进行搜索。

例如:贴吧、微博、微信公众号、知乎、抖音、头条、论坛等平台中,将涉及违反规则的内容检索出来,将其对应的渠道信息及内容信息发送至舆情团队,让舆情团队能够在负面事态还未发酵的时候就能够做出反应,及时消灭对企业不利的舆情。

八、智能语音客服机器人

智能语音机器人是继智能在线服务机器人后,人工智能技术在语音服务渠道上又一成熟应用。语音机器人的运转逻辑不是文字质检与语音质检系统的迭代升级,更不是简单地在在线机器人外面封装上一层语音转文字的系统。

所谓智能语音机器人,是综合应用语音识别(ASR)、语音合成(TTS)、语义处理(NLP)、自然语言理解(NLU)等一系列技术,基于特定语音服务渠道打造出的机器人。如果说在线服务机器人最终追求的是服务场景的覆盖率,那么它覆盖越多的场景,回答的问题就越多,相应带来的成效也就越大。

而智能语音机器人聚焦的是颗粒度较大的场景,如营销回访、满意度调查,或者是特定场景的交互。通过对整个服务场景的服务内容进行拆分,预估客户在此服务场景中所有会问的问题,提前设置相应的回复。

如果是外呼机器人的话,该服务场景需要根据以往人工客服的服务流程及人工客服服务话术进行设计,如满意度随访、产品营销等。

在外呼机器人与客户交互的过程中,针对客户每一句话的实际意图去匹配属于该服务场景中的那一段流程,再用语音合成技术将预先设置好的对应流程的回复内容,以固定话术进行拟人化播报。

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