2025年,95%的客服互动将由人工智能来完成

在新冠疫情期间,为客户提供出色的服务保持客户信任比以往任何时候都重要。而更重要的是,客户服务对人们购买决策的影响也在逐步加深。但面对全球性危机,如何才能持续提升客户服务水平呢? 尤其是人们的社交距离突然变得疏远了怎么办?


利用人工智能可以应对这一挑战。早在疫情之前,人工智能客户服务就表现优异,现在看来它更是不可或缺了。十年前,人工智能听起来充满未来感,如今它已成为现实。你可以有效利用机器学习和人工智能工具,来响应客户查询、回答客户问题、甚至预测他们的需求。你也可以使用专门的软件,或者简单地在自己的官方网站上添加一个专门的插件。今天我们通过这篇文章来了解人工智能如何帮助人们在减少费用的同时提高客户服务质量。

人工智能是客户沟通的未来

人工智能和机器学习是近十年的主流技术趋势,他们渗透到了所有行业以及业务的所有部分。77%的IT专业人士预计,人工智能将在未来三年内成为他们业务的关键。

特别是在客户沟通方面,人工智能既能降低成本,又能提高质量。据估计,到2025年,95%的客户互动将由人工智能驱动完成,包括实时电话和在线对话等。随着人工智能技术的进步,客户将无法区分“机器人“在和他们对话,从而实现人类和人工智能工具的无缝对接。

人工智能究竟怎样融入到客户服务中去呢?现在,聊天机器人无处不在,而且性能也在不断改进升级。它们可以回答高达80%的客户常规性问题,同时削减30%的客户服务成本。自1966年第一个机器人ELIZA问世以来,聊天机器人已经走过了漫长的道路。如今,90%的公司已经在客户体验过程中加入了人工智能。

7*24支持,更迅速的响应

与其让庞大的客服代理团队轮班或分布在全球各地的call center工作,回答来自全球客户的问题,还不如让人工智能来处理。

有统计数据显示,64%的互联网用户表示,24小时的自动聊天机器人是他们的首选,因为他们能够立即获得响应。37%的客户在紧急情况下会使用聊天机器人来快速获得答案,55%的客户表示他们非常重视即时响应的体验。对于企业来说,让聊天机器人处理日常查询,这样人类工作人员就可以专注解决更复杂的问题而不是费力处理大量重复琐碎的工作。总体来说,约有90%使用聊天机器人的企业都能更快更高效的地解决投诉问题,减少客户流失。

优化流程

人工智能应用程序在流程优化和自动化方面也非常有价值,这对客服部门来说是一个好消息。70%的IT人士认为,人工智能工具能够提高他们的业务运营效率,超过50%的人表示,人工智能有助于创造竞争优势,并使现有数据更具可操作性。此外,60%的高管还认为,人工智能可以帮助提高企业的组织能力。通过与其他机器人联网、自动化流程,既可以使内部通信更有效,也可以对客户端查询进行结构化整理。人工智能分析工具为服务机构内部生产力提供了客户可操作数据,并能指出需要优化的地方。

更了解客户

使用人工智能,更重要的是它驱动的分析工具可以帮助企业更好地了解目标人群。人工智能可以为个性化服务提供丰富且可借鉴的数据,无论是对网站访客的行为分析、信息接收者点击的幸福指数分析,还是企业与人们在社交媒体上的互动。

未来十年,个性化是企业取得成功不可或缺的条件。截至2020年,74%的用户表示,如果品牌没有针对自己的偏好进行个性化定制,他们很快就会对该业务网站感到失望。91%的人表示,他们更愿意购买那些符合自己兴趣的推荐和优惠的品牌产品。

在发掘客户偏好和兴趣的过程中,人工智能是一种无价的资产。从社交媒体情感分析,到解码顾客观看促销视频的面部表情,再到品牌信息传达的有效性报告,人工智能提供的数据有帮助企业预测目标受众需求的巨大潜力。如今,53%的公司已经将人工智能视为创建“客户至上”文化的重要组成部分。在这种文化中,企业不仅要对客户的需求做出反应,还要采取积极的措施来满足他们的需求。

提高客户满意度

人工智能应用程序能够帮助全面提高客户满意度,在这一点上并不奇怪。随着对各种简单或复杂查询的快速响应,以及响应客户需求、预测客户需求,提升客户满意度几乎是水到渠成的事。

根据最新统计,80%使用人工智能的企业在客户满意度、服务和呼叫中心绩效方面都有显著提高。随着更先进的技术不断推出,客户满意度只会越来越高。人工智能融入商业生活正迅速成为新常态。

结语

不管你怎么看,人工智能是不会消失的。专家们一致认为,它将改变商业世界,包括客户沟通领域。现在是时候在数字化转型中迈出重要一步,利用人工智能的力量来降低成本,同时将客户服务提升到一个新的高度。

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