AI客服机器人是什么?如何透过AI与人工客服实现高效协同提升营收

 

近年来,各个产业的蓬勃发展,也连带带出了现在的消费形态不可或缺的部门–客服。不论是商品购买前的售前客服,或是购买后咨询使用方式的售后客服,可以想见的是都脱离不开一个关键:人,也就是需要非常大量的人力来负荷这个客服需求,后续更连带着带出各式问题比如招不到人、人事成本过高、服务素质不一等,这点对于BC产业也相同,更甚者,还有人员管理、签证等等的问题,也因此,AI客服机器人就在这些需求与问题中诞生。

 

什么是AI客服机器人?为什么我要用AI?


从事过客服,或者看过客服对话、做过相关统计的话就会知道,玩家每天进来询问的问题,其实有将近80%都是相同的,绝大部份都是存款问题、提款问题、优惠相关问题、游戏操作问题等,这些问题里面,除了像是存款提款这类问题需要查询,其他的都是话术复制贴上,或者修改一下做出回复就可以解决的事情,而AI客服机器人就是用于解决这些每日常见的、重复性高问题专用的。

通过各式各样的演算与设定,并进行相关的话术设定,AI客服机器人就能够自动去回复玩家的问题,解决掉这些高重复性的常见问题,而AI机器人不会疲累、可以7×24小时不间断服务的特性,更能解决掉企业对于客服这个部门的一些痛点,比如人事成本过高、控管不易等,也就是说,AI客服机器人能为企业带来的好处是:

◎为企业节省了许多营运成本,比如人事、管理等

◎为企业创造营销价值,更能快速解决玩家问题

◎提升玩家体验与满意度,让玩家享有更优质的服务内容

爱挚能这间公司是做什么的

爱挚能是一间专为客户解决痛点问题的公司,我们深耕在BC产业多年,成员都是这个产业的资深营运主管、资深客服主管、资深质检人员、以及开发过各种系统的技术。

我们在过往的客服经验中看到了BC产业上,关于客服方面的痛点,并因此打造了各式客服相关的工具,比如说上面提到的AI客服机器人,以及每一个娱乐平台都一定要有的在线客服系统等等,可以说,爱挚能就是专为这个产业服务,是您最好的合作伙伴与客服专业顾问,只要您在客服与管理上有相关的问题,都可以找我们做合作询问,我们会依照我们自身的经验,竭尽所能的为您解决您的问题,协助您创造更高额的营收。

爱挚能vs 他牌AI机器人

每一个客户进来洽询,最常问的问题就是:你们的机器人跟别人的有什么不同,这部份其实有蛮多差异性的:

1.功能性与智能性不同

坊间大部份常见的AI机器人客服,绝大部份都是所谓的关键字机器人,都是依照关键字来判定客户的问题,比如图片中看到的,只要有错字,或者是有两个以上的关键字,AI机器人客服就会无法正确识别问题,进而提供了错误的回复。

但爱挚能的AI机器人客服没有这个问题,因为我们的AI机器人客服,是使用NLP自然语言演算法打造,并且与业界大集团合作,花费数年,使用它们平台几十万笔的记录语料来训练这只AI机器人客服,因此我们的AI机器人是真的有头脑,能识别理解玩家问题,并对此加以回复的智能AI引擎机器人,与关键字客服是不同的。也因此,我们的AI机器人客服已经具有了这个产业大面向的相关知识,可以说是专为BC产业打造,专门用于服务的AI机器人客服。而购买后,只要针对要使用的平台做一些客制化的回复规则定制,就能有一个专属于您平台的智能客服机器人了。

2.安全性不同

相信看到这边,各位会产生一个疑虑,就是资料都放在爱挚能这边,会不会有危险,答案是不会的,因为我们使用的是本地私有部署方式,所有的系统都是安装在您准备的服务器上,透过授权的方式让您进行使用,等于所有的资料都是由您自己管理,不会有资料外泄的问题,保障您的资料安全无虞。

这也与一般市面上使用SAAS共用服务器的方式不同,共用服务器易被攻击,其中的一间出问题,其他间也连带被影响,甚至还要担心国内的净网是否会造成影响,在爱挚能就不用担心这些问题的。

3.变化性不同

爱挚能的机器人除了有高度识别玩家的问题之外,还能够进行情绪的识别,一但玩家产生了抱怨,就会立即针对玩家的情绪进行安抚,确保服务的品质,这与一般关键字机器人透过关键字判读,即使玩家生气了也只会回复一些不痛不痒的话术不同,关键字机器人甚至更容易让玩家不高兴,最后就不再来了。

人机协作?AI机器人客服对人工客服的影响

再来就要说到,使用AI机器人客服,对于人工客服会带来什么样的冲击。

其实AI机器人客服的立意一直都不是要对人工客服进行『取代』,而是以人机协作的方式,减少人工客服的工作量。透过下图我们可以看到,有了机器人客服作为第一关的接待,进行问题的分流后,其实人工客服会需要处理的问题能大幅度的减少,人工客服的负担轻了,也能够更专注的处理每一个接到的问题,不会因为进线量过大,导致顾此失彼,没办法有效服务到每个玩家的状况。

除了AI机器人客服,爱挚能还有什么产品?

除了AI机器人客服以外,我们同样也有销售在线客服系统。

从2020开始,一连串的净网行动让很多平台都没有客服系统使用,或者冒着风险继续使用国内的系统,但不知道什么时候会被封号。更甚者,有的平台只能被迫使用非常简陋而且不好使用的系统。

爱挚能的在线客服系统没有这些问题,同样采用本地私有部署的方式,安全性无虞,而且界面上同样是为了BC产业进行打造,更可高度自定义,让您自己决定您的玩家要看到什么样的对话画面。

除了这个,我们也将在2021年上市为了BC产业量身打造的系统工具:

◆类微信系统:

鉴于微信QQ封号越来越严重,我们打造了一套采用SDK,安装在您本身平台APP中的对话系统,让您的客服与玩家可以进行双向沟通,不用再主动等着玩家自己联系客服,进而进行更深入的客户维护。

未来-BC产业客服趋势

有句话这样说:【科技始终来自于人的堕性】,虽然是玩笑话,但这也很明确的点出,使用AI科技来提供更便捷的服务,已经是各个产业共同的趋势,尤其BC产业2020在国内经过一波严打,各方面都受限严重的状况下,使用AI已经是大方向的趋势,快加入使用AI的行列,让爱挚能帮助您再创造更多的营收高峰。

 

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