AI纪元来临,客服们该如何在这个时代生存​

在肺炎跟劝返还有菲律宾的各种打压下,现在的BC产业已经接近了所谓的一人难求的境界,也因此,各大公司纷纷想出各式因应方法,像是亚博体育就起用了我们的AI智能客服(详细请点我),这也代表,BC产业必须进入下一个阶段-AI时代。

今天就要来聊聊,这看似遥远,但就发生在我们身边的事。

相信很多人进入这个行业,一开始都是客服出身,甚至很多人在客服岗位一待也都有几年的经历,甚至升到了主管以上的职位。近期常听到这些客服主管们会聊到AI这个东西,这是为什么呢?因为越来越多间公司也引进了AI智能客服系统,或者是想要使用,正在寻找适合的AI,更甚至国内不论是银行业、电信业、电商业,都开始朝向AI客服的时代迈进。

我们爱挚能本身就是在做AI的,当然会好奇他们为什么要用AI?这些使用者觉得AI的好处是什么?

最常听到的答案就是,底下的人都在抱怨人力不足,而且客服稳定性很差,流动率又高。每次招了新人来,过了培训期先走一半,下了产品岗位再走一批,招了10个,能存活超过半年的大概只有2个。加上现在人难请,要求的薪资又越来越高,人事成本的数字每次摊出来都让公司大佬们连连大骂,但又不得不支出这个每个月必定得花费的成本。

那说把客服部门裁撤吗?虽然没有客服实际的产出,但又是一个不能没有的部门,客户进线了找不到客服处理问题,黏着度与信任感就会严重下降,最后让玩家流失了,得不偿失。

再加上,每次在主管会议,客服总是被砲轰的对象,业绩下滑说客服服务不好,联系玩家访问说满意度差,同样也是客服的锅,大佬们永远都是要结果,要的是业绩上升,然后花费的成本下降,才能带来好看的净盈利数字,这时候,使用价格相对低且服务品质稳定的AI智能客服,就是解决这些问题的上上首选。

那这时候问题来了,既然AI的时代必然来临,那你不想下推又不想换行业,那就得要给予自己一些突破口,顺着AI这波风潮让自己的价值跟着提升。具体该怎么做呢?首先建议要培养以下能力:

1、数据收集和分析能力

不只是AI时代,现在也是数据时代,很多事都是看数字说话何做决策。

这个能力非常的重要,而且这就是被看重的能力。

我们可以在平常,多去接触数据,并且看看这些数字里说出了甚么样的故事,表达出了什么关键的讯息,自己也尝试的去做报表,用数字去说故事。

2、配合AI的能力

一只好用的AI机器人不会凭空蹦出来,它还是需要进行相对应的设定以及训练,既然公司用了AI机器人,势必就会有衍生出对应的岗位,比如AI训练师,必须每天查看机器人的对话,并且进行相关的训练,让机器人知道这样的回答是正确的或是错误的。

3、创造力

记住一件事,人与机器最大的差别,AI最大的缺点就是不存在创造力和美感。如果不想被取代,就是要具备AI没有的能力,所以多多培养自己的这两个能力,多去运用我们的头脑,去思考,去发挥想象力,去天马行空,帮助公司拓展使用AI的更多可能性,将AI发挥的淋漓尽致。

4、学习能力

也许你客服做久了,觉得这样的生活稳定就好,甚至你的同事、身边的人,都不学习,所以你也不学习。但逆水行舟不进则退,你今天不去学习一些新知,不能开放自己的心胸跟头脑去接纳新的东西,你就只能退步被别人甩在后面,最终逃不过被汰除的命运。

5、表达能力

你要会的是AI不会的,AI是不会进行人与人之间的沟通,所以你更应该培养这方面的能力,比如转为帮助AI机器人编写规则,让AI能更流畅的回复玩家。

6、统筹能力

配合AI训练自己的同时,你还需要具备一种整合的能力,将一堆乱七八糟的事情,利用你手边的资源,将事情推向好的结果,也就是平常说的提出解决方案的能力。在发现问题的时候同时提出解决问题的方法,不要只会提出问题交给别人去解决。

7、应变能力

出现突发事件的时候,能够临危不乱做出当下最好的决定,这个能力的培养,可以利用平时思考一件事情可能会发生的状况与结果,当你想得够多了,基本上就没有什么会发生在你不可掌控的情况,即使真的出现变因,因为你习惯了变化,自然也就不容易慌乱。

 

最后,还是希望大家要记住一个重点,AI是取代人力没有错,但最终AI服务的对象还是人、AI服务的对象还是人、AI服务的对象还是人,很重要,所以要说三遍。

既然服务的还是人,那我们应该要学习的是如何配合AI,帮助AI来更有效率的带来公司的营收。

要让自己成为培养AI的人、了解AI的人,和它共同工作的人。

AI要不要训练师,要。

AI要不要维护者、要。

AI要不要创造者、要。

我们要换位思考,我们不是要抗拒它,而是要接纳它,掌握先机成为它的必备因子之一,让AI能辅助你的工作,同时你也能辅助AI的工作,成为AI的协作者。

尤其使用AI已经是BC甚至大多数行业的潮流,那为什么,我不能成为第一个AI训练师呢?大家可以尽量想办法提早接触储备AI的相关知识,从事AI相关工作,掌握以上关键,再也不用担心被淘汰,未来成为AI浪潮中的最大收获者与舵手。

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