AI客服趋势下,如何提升人工客服的不可取代性?

无论是在哪个产业,技术的发展总会不断带动产业的转型,一些原本由人工完成的重复性或低技术性工作逐渐被自动化替代,而近年来在数字技术上的层层突破,可能会再次加速这一过程。研究指出,到了2030年,自动化将取代全世界15~30%的工作,全球有3~14%的劳动力被迫转行。

而最先被AI渗透的,是客服行业。在客服领域上有种说法:「在不久的将来,人工智能将取代80%的传统人工客服,成为客服界的主力军。」不过目前发展下来,主要形式是以人机协作为主,而不是由机器人完全取代人力,即智能客服会先在第一线将大量重复性的问题迅速处理完成,其他智能客服解决不了的复杂问题才会转到人工客服处理,人工客服逐渐转变成专家客服。因此,人工客服需要更具备专业性,要能将智能客服无法解决的问题面向做到更细致到位,以此来保证人工客服的不可替代性。

智能客服的优势在于无论是语音或文本的对话形式,在用户提问高度重复的情况下,可以大幅的减少人力处理时间、节省成本,而人工客服的优势在于能够更加深入捕捉用户的情绪和需求,具备变通能力。

那么,在AI智能客服来袭的趋势下,该如何提升人工客服竞争力呢?

善用沟通技巧,挖掘客户真实需求

当客户主动询问时,一般来说会带有一定的目的性,他需要得到什么信息?达到什么样目的?都需要客服在与客户的交谈中去发现,所以客服需要和客户建立起有效的沟通。

有些客户并不能明确地把自己的需求表达出来,这就需要客服运用提问的技巧去引导客户,发现自己需求,善用提问的技巧,能发现更多的细节。

积极思考,灵活变通

因为客户的差异,需求也会有所不同,面对不同的问题,会有不同的处理方式。

客服的业务系统虽然有一套应答的模板,但是并不能把方方面面的问题都覆盖完整。当客户提出知识库未收录的问题时,就需要客服结合自己以往的经验,根据客户的实际情况和公司的产品情况去解决客户的问题,这就需要客服具备一定的变通能力和思考能力。

让客户感受到服务的温情

客服最日常的工作就是通过沟通来为客户提供服务,交流不止是沟通的过程,也是情感传递的过程。

在与客户交流时,能够体会到客户的需求的同时注意客户的情感变化,根据客户的情绪改变自己的话术,在专业的解答中可以与客户拉拉家常或者添加一些幽默的话语,拉近去客户之间的距离,也让客户感受到服务的温情。

客服存在的根本意义在于帮助客户解决问题、提升客户服务体验、从而为企业树立良好的品牌形象及口碑,企业需要更多考虑到客户的体验感,不是一味追求自身的便捷、降低成本与效率的提高。

正如马云所说,尽管人工智能正变得越来越睿智,但它仍然无法与人类智慧相提并论。一方面人工智能还不够成熟,只能取代一部分人类劳动,另一方面人工智能不能像人类一样拥有情绪感应能力、且不能明辨是非。

然而,随着科技的飞速发展,人工智能逐步成熟并代替大部分岗位的前景是可以预见的,该如何确保自己的不可替代性,提升自己的核心竞争能力势在必行。

人机协作当道,培养智能客服就从现在开始

除了上述所说,人工客服需要持续加强专业性与人心洞察能力以不被智能所取代外,智能客服的培养也是需要时间来训练的,真正的AI聊天机器人会越用越聪明,并能透过演算法来持续锻炼语义理解及意图判断能力,进而达到更贴近人心的服务品质。

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