AI在客户服务领域的应用及其影响

如今,社会在不断进步,科技的发展和变革更是突飞猛进,似乎会产生这样一种感受:以前,我们渴望新的发明新的发现来解放双手,迫切地需要新的技术来提升生活品质和工作效率,人们在推动新产品的发明和迭代,人们在“推动”时代的进步;而如今,我们不断奋力奔跑,好像稍不留神,就会落后在时代的潮流中,在紧跟时代的步伐,人们在“追赶”时代的变化。

时代的进步、科技的发展、智能的应用,带给人们各种好处和便利的同时,也带来一些无法忽略且不能规避的影响。因此,就需要我们清晰地认识到智能科学技术的两面性,在享受便捷和高效的同时,接纳不利的影响,消化并更好地应对这些影响。

AI在房地产行业中的应用

科技发展到今天,我们已经进入了智能信息时代,AI已经被应用到很多行业和领域中。什么是AI呢?

题目中所提到的AI,也就是人工智能,是指智能技术工具,其意识水平使其能够从环境中学习以改善流程和决策,它是一种“工具”。

这个概念中关键的一点就是:学习。

AI工具的特点在于可以独立学习、计划、理解和自我纠正,通过这一特点可以有效节省时间和资源。AI通常分为三个不同的类别,即:

1自动化智能:这是指可以完成非常规和常规任务并使认知和手动任务自动化的程序。

2支持和扩展情报:旨在改善决策。

3自主智能:使决策自动化,以减少人为干预的需求。

在房地产行业中,使用AI解决方案可以帮助快速制定决策并提高运营效率。这是因为这些程序使识别和检查模式以及在大型数据集的不同组件之间建立连接变得更加容易。

由AI工具的自身特点可知,AI必须根据实时数据进行自我优化。因此,人工智能无论应用在哪些行业和领域,都会带来巨大的创新和改变。这使它们成为改进和简化复杂过程的理想选择。人工智能工具可以帮助提高房地产行业中所有不同利益相关者(从投资者,资产经理,经纪人和卖方等角色)的工作效率。

与此同时,人工智能解决方案通常会带来成本效益,也就是帮助企业降低经营成本从而达到总收益提升的目的。当企业可以使大部分业务自动化时,便可以大大减少雇佣员工从而减少人员成本,而其中最普遍的就是在客户服务领域引入人工智能。利用聊天机器人等AI工具,与客户进行沟通交流,并解决一些基础性的问题,代替客服完成部分工作。

客户服务智能化

互联网的高速发展,使得人际间的交流途径更加多样化,这也让传统企业客服面临着服务需求激增的境遇。与此同时,由于客户需求、接入渠道的快速不断增加,加之随着人口红利的消失,人工客服精力有限,人工成本增加。传统人工客服经常会面临着运营成本高,而客户满意度却较低的困境。

“快速响应、人机协作”的模式,为客户服务智能化提供了解决方案。利用智能客服机器人独立接待,统一接入全渠道的咨询入口,先自主处理部分基本业务流程后,再将复杂的业务转接入人工客服,实现智能客服与人工客服的“无缝”连结。这种形式的作用,非常直接且明显,通过人机交互模式减少人力成本的投入,并且提高客服系统处理客户需求与问题的效率和智能化程度,最终有效改善客户体验。

传统客服向智能客服升级转型是时代发展的必然趋势,如何为企业降本提效,如何开拓新的增量市场,将是未来客服市场最为关切的问题。客户服务智能化的主要价值在于通过部分替代客户服务过程中的重复性、机械性工作,辅助人工客服,缓解服务压力,降低后台管理成本。

人工智能会代替客服吗?

如前文所说,人工智能解决的一大问题就是将基础性工作和业务实现自动化。当前,互联网企业和电商行业已经逐步在广泛应用人工智能,房地产企业也在转型中更多地关注到智能信息科技在传统业务中的应用。利用人工智能,代替传统的人工客服与客户进行简单沟通并处理基础性问题。久而久之,这样的疑问就开始困扰着人们,特别是相关从业人员:人工智能会代替客服吗?客服是否应该为将来的“失业”做好准备?就像机器人会征服地球吗?这种“深奥”的问题,看上去似乎是未解的,其实答案已经展现在人们面前。

客服从业者担心在未来自己从事的工作将会被AI工具所取代。那么,究竟这一结果是否会成为现实呢?通过相关角度的分析,我们可以初步得出这样的结论:不会。人工智能不会代替客服,未来,“人机协作”将会成为客服市场的主要运作模式。

深究其原因,我们分析后得到以下几点:

首先,“共情”能力。

纵使智能化在各行各业中广泛应用,智能客服代替人工客服完成了很多工作和业务,但是,“人”的情感是机器所无法具备的,不光是客服,还有很多工种都需要有情感的“人”来完成,无法完全被机器人取代。共情能力是能够独立思考的“人”所具备而机器人不具备的一种能力,正是因为这种能力,使得客户所感受到的智能客服与人工客服的体验感完全不同。

实际上亦是如此,有数据表明,人们更喜欢直接找人工客服解决问题,因为他们认为这是解决好问题的最快捷有效的办法。

其次,信息接收转化的准确度。

智能客服在接收信息后进行识别,并根据读取的识别后的信息给予相应的反馈和处理。但是,这些功能的前提存在一定的局限性,致使信息识别不准确。

比如在我国,地域辽阔、民族众多,各地区的方言也是多种多样,即便再智能的AI机器人,也无法准确无误地识别客户的语音信息及其表达的含义,而口语和书面语的区别则更是有所差异,这些想要通过智能客服进行准确识别,就目前的科技发展水平来看,几乎是不可能实现的。智能客服难以完全觉察到客户的一些特殊语气、情绪和言下之意,从而会造成很多信息误解或者遗漏,严重影响到客户的体验。在这种情况下,如果再由人工客服进行二次介入干预,必定会导致效率低的问题。

如果你还不清楚两者的区别,无法相信智能客服不会代替人工客服,不妨继续往下看,看看有人工客服的从业者这样描述人工客服与智能客服的区别。他说:“很多人不清楚智能客服和人工客服的区别。觉得既然都是智能客服了,还要人工客服干嘛呢? 人工客服和智能客服就像是老师和辅导书的关系,大家则是学生。当学生遇到问题,第一时间能够翻辅导书,自己弄懂,就多了一种能力。当然,不是所有的问题都能自己解决,确实有超出人工智能的范围的题目的时候,就需要有老师帮助。 智能客服其实相当于给人工客服增加了一个帮手,给用户多增加了一个解决问题的入口,帮助用户更有效的解决问题。”

到这里,我们清晰地知道了智能客服和人工客服的区别和各自的优势,同时也明确了AI不会取代人工客服。

智能客服的发展趋势

我们知道,智能客服和人工客服配合,处理不同的问题,才是最佳选择,“人机协同”才是未来一段时期的发展方向。简单操作复杂度低的问题智能客服直接解决,复杂操作度高,材料需要人工审核的问题,人工客服处理,提供问题处理效率。现在当下公司也在不断的在寻找智能客服和人工客服的平衡点,让人工客服和智能客服精准回复,来更好地服务用户。

随着智能客服能力展现,未来的多场景、多行业探索将成为主基调,其发展趋势也逐步显示出来。

01商业场景横向拓展、服务群体下沉式拓展

从商业化场景的覆盖面来看,随着需求的不断挖掘,智能客服将在对应行业的产品和服务将呈现精细化发展趋势。如在医疗领域,将不仅局限于消费医疗,未来保健、体检、养老等也将实现横向拓展,成为新的增长领域。

除了场景、行业的拓展外,在同一场景下,不同服务群体的需求也不断下沉。

大中型企业往往更倾向本地部署需求,基于自身庞大的业务需求,客服体系需要定制式服务;而中小型企业由于自身预算有限,且通常仅需常见功能需求即可,因而更为倾向标准化产品服务。

02多维化数据、智能营销成未来企业主需求

在企业需求方面,智能营销是业务增值的有效手段。而建立智能化营销需要对数据进行深入分析、应用、诊断。

智能客服系统采用“服务+营销”的产品策略。通过对多维度数据分析,基于每日运营数据AI智能分析解读,自动生成优化策略辅助调整,同时提供智能客服机器人,以营销获联为任务驱动,可独立自主营销,与人工客服相互协作带来新的业务增长突破口。而这仅仅是智能营销的冰山一角。

数据将是未来企业进行营销增效的重要法门。具备大数据收集、储存、分析、运用等处理能力的智能客服系统可为企业节省人力成本和数据分析时间,同时在数据运用,营销战略制定也提供了重要依据。

03机器人智能化深度学习

以往机器人客服以自然语言处理与搜索技术为主,是一种关键词匹配的对话模式。2012年前后,深度学习算法的突破,为智能客服带来了技术上的革新。基于深度学习的知识图谱推理模型,使智能客服可以跳出“匹配类”对话的限制,模仿人类大脑神经元之间的传递,进行更为精准的信息处理。

未来,随着技术的发展,智能客服将建立更深度的场景理解以满足不同行业的多场景应用。

依托于新基建的技术支撑,未来智能客服的演化应该是“千人千面”,智能拟人,深度应用于企业服务各环节。

实现前端能沟通客户,在终端能协助人工,在后端能为营销决策提供数据支撑,将服务衍生至管理、营销、销售等等重要的企业经营场景。

Comments are closed.