爱挚能-IM客服软件介绍

爱挚能-IM客服系统介绍

客服系统

由于近期以来咨询的客户太踊跃,所以决定针对客户也很有兴趣的『 IM客服系统』再写一篇介绍。

对一间公司来说,即使平台做得再大,游戏做得再好,但却没了好的客户服务那也是白搭。

客户服务又可以分成设备软件跟客服人员,在我们第一篇文章已经有大概说过人工客服的部份,以及使用AI智能客服的重要性,那今天要探讨的是另一个重要的工具—设备软件,也就是所谓的「客服系统」。

有很多来找我们咨询的客户其实都有提到一些问题,这也让我们决定要制作一套方便的客服软件,搭配我们的AI智能客服,对于平台的营运等,更能发挥出完美的效能。

那这边就来介绍一下我们的客服系统,首先要先从玩家进线的前端说起了:

客服系统 PC

<PC端界面简介>

这个是PC端上的访客进线页面,您所需的重要功能一个不缺。首先是图片左侧的「评分系统」,让客户玩家可以对此则对话进行评分,这个评分也可以帮助到主管们了解到人工客服的服务状况,也就是玩家对于客服的满意度评价,能帮助了解客服服务品质,也有助于后续的质检等。

再来是中间对话的页面,我们选用了简约大方的系统界面,功能清楚易上手,让玩家能简单以文字或截图告知客服人员所遇到的状况,例如,一些相关的错误画面截图;贴图功能也能让访客与客服有更多的互动等。

最后是右侧的页面,这边可以让您进行定制,比如您想放一些广告图片,都是以实现的,或者有其他想要的功能实现,也可以做在这个地方。

<手机端界面简介>

以手机端来看,因为手机的荧幕是较小的,若放置太多功能,用户这边在做点击时也较为不便,因此手机端的页面就以简易为主,省去一些功能,只有保留对话功能与传送贴图与图片的项目,便于客户进行对话。

<后台界面简介>

那单就访客咨询端的使用,其实最主要的目的就是在于玩家能便利于联络客服,以我们的系统来看,是能满足这个目的,让玩家能顺利使用的。那看过前台的功能后,我们就来看看后台的设置,能实现什么样的功能。

客服系统 后台

这个是我们的客服系统后台画面,在这边可以看到访客如果进线了,客服接客端的整体功能呈现,我们可以看到右侧的项目,是能针对访客的信息进行『记录与备注』,这样后续只要同一个玩家进线,不管是不是同一位客服接待,都能知道这个客户大概的习惯、先前服务的记录等等。因为很多的”重要客户”都希望能享有尊荣待遇,如果重要客户进来还被当普通客户来服务,相信也会因此不开心。反之,假如知道这个重要客户喜欢什么,客服就可以在服务时主动推荐客户喜欢的东西,这样他也会觉得服务贴心,更愿意黏着在我们的平台。

<数据功能简介>

再来我们来说明数据分析的功能,对于营运品牌来说,数据分析是绝对重要且有必要的一个功能,因为透过数据分析,我们可以知道客服上班的状态,以及客户的一些数据习性等等,这样也更有助于订定接着的推广、优惠方向。

◎客服绩效分析:

客服系统 分析

从这张图我们可以看到每一个客服的服务绩效,也更能让主管知道,每一位客服的服务在玩家的心目中获得怎样的评价,虽然访客给予的评价有时是看自己的心情或者问题,这时候我们就能再透过点击数字来查看玩家给予的差评记录,实际了解究竟是客服的问题还是访客的问题。

◎访客分析:

访客来源

从访客分析的地区分析中,我们可以知道访客进线的所在省份,搭配标签等等其他功能,就能有效了解各个地区玩家所询问的问题分布。比如说一整个月下来,可能某个地区的玩家最爱用什么,那就可以在进行广告推广时,针对该地区加强宣传。

◎对话标签功能:

客服系统

这个是访客分析的对话标签功能,透过设置各式各样的标签,客服在对话中就能进行标注,后续营运端就能透过这些标签的数据汇整,去了解到产品今日的营运,玩家进来询问的状况以及效果。比如今天早上发了一万笔广告短信,隔天就可以查看”新咨询”的标签有多少,借此来查看这批名单与短信的效果如何;或者如果某一天某个商品的标签变多,就可以透过这个数据了解到,当天的商品询问量比较高等等,利于掌控对应的问题进行处理。

<系统设置>

看了这么多功能,最后就要来带大家看一下我们的系统设置,能够进行什么相关的操作,让我们的对话页面更加动人,也更能达到服务便利与广告效果。

客服系统设置
客服系统

首先是组织架构,在这里面我们可以设置相关的部门、分组、权限等等。而对这个行业最便利的一点就是,我们可以针对不同的部门、分组甚至个人,都会有一组进线咨询的链接。这组链接除了可以放在官网供访客进线外,更可以实现分流,比如说在分组中分类一般客户与重要客户,再设置重要客户在官网上可看到的对话链接,这样就能实现让重要客户由服务更好的VIP专员来进行服务。甚至可以提供每一个访客他的专属客服个人对话链接或二维码,这样访客就可以透过这个链接,进入指定专属他的客服来接受服务。

 ◎对话设置

客服系统
客服系统

再来是对话设置,在这边可以进行客服对话功能的设定,比如修改提示语、客服对话敏感词(若客服输入敏感词,将会自动遮蔽,避免客服呛访客的状况)、客服常用语等等。另外先前看到的对话标签管理跟满意度评价分级等也是在这边设置。

◎个性化设置

客服系统

最后是个性化设置,比如官网上显示的对话咨询图标、跟访客的信息收集、对话窗口的界面,甚至对话窗口整体颜色,窗口中显示的广告等都是在这个地方进行调整。透过这些功能,可以调整让我们给予访客的对话窗口,让页面更符合也更接近产品本身网站,也能让客户看起来更舒服。

看了这么多,是不是心动了呢?只是碍于篇幅关系,没有办法一次介绍所有功能,不过没关系,我们这套IM软件有提供“免费试用”,只要您联系我们商务,就能索取试用账号试验相关的功能,也更能确认这套软件是不是您真正需要的。

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