经营游戏平台必看!3大客户服务痛点带你一一击破|爱挚能全场景智能客服解决方案

你是否有思考过,市面上这么多平台,玩家为什么会选择你
你是否有意识到,第一线接触到玩家的聊天窗口,里面却是整片白花花或充满歪七扭八的广告图,体验有多差
你是否也烦恼过,公司内部跨部门协作流程过于繁琐,时常导致任务时间延长甚至没法顺利完成
你是否有注意过,服务过程其实不光是玩家至上客服人员的状态与专业度也会连带影响流程顺畅及玩家满意度

一直以来,我们时常看到在经营游戏平台的客户们遇到各式运营问题,从外部服务到内部沟通、从执行层面到管理层面,在经营游戏平台的你,有哪些是时常会面对的问题,又该如何解决呢?
综合几十年来的游戏产业客服与智能客服系统商的服务经验,今天就让我们来带大家深入了解游戏产业的客户服务痛点,并一一拆解问题、提供解法,让危机化为转机,创造赢过其他竞争者的最佳契机!

3大核心痛点、9项关键问题,你也感觉到痛了吗?

1.服务过程感受差

  • 咨询高峰大量玩家涌入,排队时间长、客服回复慢
  • 不同需求玩家进到同个窗口,问题解决相对耗时
  • 客服人员接待压力大,海量重复性问题耗损耐性
  • 培训新人时间长、上手慢,需要随时盯着避免错误

整个客户服务流程牵涉到「玩家」及「客服人员」间的互动与沟通,当其中一个环节不通畅,都可能导致双方感受差,无论是玩家或客服都会有自己的情绪,领薪水的客服可能会因为压力、负面语言或身体不适而不舒服,更何况是付了钱的玩家呢?
如何优化服务流程,让客服工作执行顺利、玩家被服务得恰到好处,可真是门深厚学问。

2.服务不到位、玩家转化难

  • 平台做不出实质差异化,去哪家玩好像都一样
  • 无法准确识别玩家等级,快速给予相对应服务
  • 被动的营销策略手法,玩家转化难达成

市面上这么多平台,玩家为什么会选择到你这玩?
想要能长久运营、持续营收,应该把握每次与玩家接触的机会,别让他们认为你只想赚钱,透过提供让人有记忆点的差异化服务,传达出「全心全意做好每一次客户服务」的态度以提升玩家留存率,再加上针对不同等级玩家给予差异服务,搭配自动化营销提升转化,才能将客户服务作出新高度。

3.管理与协作效率低

  • 缺乏完善数据辅助管理
  • 内部跨部门协作效率低

许多系统仅注重使用功能性,对管理层有价值的数据汇整及整理分析的能力较弱,在缺乏完善数据的状况下,难以支持管理运营,客服人员的工作效率与考核成为难题。而组织内的跨部门任务也时常因为内部协作缺少流畅的自动化任务建制流程,导致漏单或时效性问题,轻则影响观感,重则造成严重客诉或财务损失。

运营平台实属不易,层出不穷的内外部问题总困扰着经营者,我们时常在说「一天24小时不够用」,是呀,人一天只有24小时,还要吃饭睡觉娱乐休闲,能处里工作的时间有限,你有想过有人可以为了你整天不吃不睡,专注处理工作又能时时保持专业不被外力影响吗?

善用智能拟定客户服务方案,人机协作高效直达

针对游戏产业的核心痛点与问题,爱挚能提供专为业界研发的智能客服系统,为平台与玩家建构完善的在线沟通渠道,同时注重于任务准确直达及执行即时性,帮助平台打造高效率、高品质、体验佳的客户服务解决方案。

痛点1.服务过程感受差
【解决方案】以人工与智能客服协作,达到「快速应答、精准解决」

▲服务体验差?让智能与人工协作,服务流程更通畅▲

智能机器人的出现,从来都不是为了完全取代人工,而是要协助人工更快、更流畅的把任务完成

当玩家急着查帐、问存款,但却总看到排队中,这样的体验你觉得恰当吗?
透过智能接待,能在第一时间快速识别来意并进行服务,不用担心玩家在线排队等待,爱挚能内建的丰富业界知识库能第一线解决85%重复性问题,回答准确度更高达95%;面对需要人工处里的进阶问题,机器人还能先协助搜集资料,简化人工接手后的处理步骤,缩短服务时长

▲以智能客服接待之流程▲

除了第一线处理工作外,智能系统还能协助人工接待过程更臻完善,提升回复精确度。客服可以利用「智能推荐回复」功能更快找到答案,比起传统使用的快捷回复速度快3倍以上!尤其当公司培训新人时,管理必须时时刻刻紧盯着以免回错,这时候只要搭配此功能使用就能大大降低出错率,还能达到培训新人的效果,做到指导新人及避免回复错误。

▲「智能推荐回复」功能实际应用▲

另外在面对不同需求的玩家时,为了让玩家能直接找特定问题组做咨询(例如问查询存款到账的客服、登录限时活动代码的客服),可以搭配客服系统后台的「询前表单」做初步咨询意图分类;如果是以智能客服接待,则更不用担心接待问题,机器人会自动识别访客来意并给于专业回复,解决问题更快速。

人工接待搭配「询前表单」做问题分类

▲人工接待搭配「询前表单」做问题分类▲

以智能客服接待,玩家语义不清也能精准判断来意

▲以智能客服接待,玩家语义不清也能精准判断来意▲

痛点2. 服务不到位、玩家转化难
【解决方案】活用系统功能做出差异化体验,搭配智能营销提升玩家转化率

当你买了一套优质客服系统,却不懂如何活用,那可真能堪称做客服的十大悲歌之一!……忍不住浮夸了,但有很多好用的功能真的该笔记笔记下,咱们继续!

文章前段曾提过要「把握每次与玩家接触的机会」,这点可以先从对话窗口界面说起。
有些平台的服务窗口不是整片白花花就是塞满了变形图片,虽然不影响双方对话,但视觉体验上却很差。
爱挚能对话窗口支持高度自定义,你可以布置几组带有自家特色的风格窗口,根据特殊节庆做变化,让玩家咨询时眼睛为之一亮,印象加分。

支持多种版面配置,打造特色页轻而易举
支持多种版面配置,打造特色页轻而易举

▲支持多种版面配置,打造特色页轻而易举▲

此外,当使用客服机器人接待玩家,还可以做到「识别进线玩家等级,并给于差异服务」,毕竟VVIP大户跟只是进来问免费红包的玩家,确实该提供不同的应对。

例如最顶的玩家一进线,系统侦测到后就能直接转给专门服务VIP大户的人工客服;或是你也能将相同的问题设置不同回复,当VIP玩家问优惠就提供专属活动资讯、一般玩家问优惠就给常规活动资讯,这样才能真正做到「把正确的信息给对的人」,打造更好的服务体验
从前,我们得以人工判别该怎么回应,现在,智能客服一秒就能完成判定与发送对应回复

痛点3.管理与协作效率低
【解决方案】以多维度数据协助管理、自动化工单系统优化内部协作

收集、整理与分析数据是每一个管理者需要处理的工作日常,市面上有许多系统将多种数据全数列入报表内,导致数据模组资料庞大却又杂乱无章。爱挚能客服系统将数据报表化繁为简,以游戏产业为面向,将数据资讯以最精准的方式一目了然做呈现,为您打造全方位洞察的数据分析。

以多维度数据协助管理、自动化工单系统优化内部协作

在内部协作的部份,过去我们都是仰赖人力创建工单,时常会有漏单或跨部门转单不完全的问题,爱挚能以高效解决问题为目标,提供专业、灵活的工单系统,辅助您创建高效的工作流程。
除了客服人员能在实时对话窗口、留言管理、客户信息等场景快速创建工单外,也能由智能客服自动化完成工单建置与转单,不用依靠人工也能精确完成流程,而且完全不怕错发。

支持以多种方式创建工单(此以对话窗口为例)

▲支持以多种方式创建工单(此以对话窗口为例)▲

智能客服能自动化完成工单提交

▲智能客服能自动化完成工单提交▲

以上就是我们为大家整理的游戏平台3大痛点及解决方案,多种常见问题情境都能透过爱挚能「在线客服系统」与「智能客服机器人」的丰富功能来完成每个场景需求,如果您还有其他遇到却无法解决的问题,或想针对上述内容来个高谈阔论,欢迎随时点我敲商务聊聊,还能直接索取免费试用体验产品呢!

实际案例分享

看了这么多字,估计大家也疲了,接下来我们将分享实际服务过的客户案例及相关文章给您,或许能帮助您在面对客户服务困境时有更多不同的想法哦。
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